Des programmes menés dans la durée

Trois interventions représentatives de la façon dont Naayo travaille : comprendre le contexte, structurer l'architecture, livrer, puis transférer la maîtrise aux équipes.

Par respect de la confidentialité de nos clients, ces études de cas sont anonymisées et les résultats sont décrits de manière qualitative.

Transformation CRM dans l'énergie

Reprise et remise en cohérence d'un programme Salesforce initialement livré par un intégrateur externe, pour un acteur du secteur de l'énergie.

Énergie
Architecture Salesforce
Transformation CRM
Intégrations

Contexte

Un acteur du secteur de l'énergie avait confié la mise en place de Salesforce à un intégrateur externe. À la livraison, des écarts importants séparaient les attentes des équipes métier de l'implémentation réelle : modèle de données éloigné des processus, périmètres incomplets, intégrations fragiles.

L'entreprise souhaitait reprendre la main sur sa plateforme et en faire un socle durable pour sa relation client, plutôt que de repartir de zéro.

Intervention

Audit complet de l'implémentation existante : modèle de données, automatisations, code, intégrations
Ateliers avec les équipes métier pour réaligner besoins réels et solution
Refonte du modèle de données autour des objets du secteur : contrats, sites de livraison, consentements
Sécurisation et rationalisation des intégrations avec le système d'information
Construction d'une feuille de route priorisée, partagée entre DSI et métier
Recrutement accompagné et montée en compétence de développeurs internes

Impact

Une plateforme cohérente avec les processus métier réels
Une architecture plus simple à maintenir et à faire évoluer
Une vision long terme partagée entre la DSI et les directions métier
Une équipe interne autonome sur les évolutions courantes

Service Cloud dans la santé

Structuration et implémentation d'une plateforme de service client sur Service Cloud pour un groupe pharmaceutique.

Pharmaceutique
Service Cloud
Architecture
Adoption

Contexte

Un groupe pharmaceutique traitait ses demandes clients avec des processus peu formalisés et des outils dispersés. Les exigences de traçabilité du secteur rendaient cette situation intenable à mesure que l'activité se développait.

Le besoin : une plateforme de service unique, structurée, auditable, et réellement adoptée par les équipes.

Intervention

Formalisation des processus de traitement avec les équipes service client et qualité
Cadrage du programme et conception de l'architecture Service Cloud
Modélisation des typologies de demandes, des files de traitement et des règles de routage
Implémentation combinant automatisations déclaratives (Flow) et développements spécifiques (Apex, Lightning Web Components)
Accompagnement à l'adoption : formation, ajustements après mise en service, transfert de connaissance

Impact

Des processus de service simplifiés, explicites et partagés
Une adoption solide par les équipes de service client
Une traçabilité conforme aux exigences du secteur
Une plateforme plus facile à maintenir et à faire évoluer

Portail client sur Experience Cloud

Conception d'un portail client exposant les fonctions clés de la relation client d'un acteur de l'énergie, en libre-service.

Énergie
Experience Cloud
Portail client
Intégrations

Contexte

Un acteur du secteur de l'énergie traitait l'essentiel des demandes courantes par téléphone et par courriel. Les données nécessaires existaient déjà dans Salesforce, mais les clients n'y avaient aucun accès direct.

L'objectif : ouvrir un espace client en libre-service, fidèle aux processus internes et sans dupliquer les données du CRM.

Intervention

Conception du portail sur Experience Cloud, le portail client de Salesforce
Gestion des consentements en ligne, collectés et historisés dans le CRM
Consultation et gestion des sites de livraison et des contrats associés
Dépôt et suivi des demandes clients, routées vers les équipes internes
Accès aux factures et à l'état du compte
Parcours en libre-service sécurisés, alignés sur les droits d'accès du CRM

Impact

Des clients autonomes sur leurs demandes courantes
Un service client recentré sur les demandes à forte valeur
Un canal numérique cohérent avec les données de référence du CRM
Un socle réutilisable pour les évolutions futures du portail

Votre programme mérite le même soin

Reprise d'un existant, nouvelle plateforme ou portail client : parlons de votre contexte et de ce qu'une architecture solide peut y changer.

Parler de votre contexte