Cartographie des processus réels
Observation du travail effectif des équipes, pas des procédures théoriques. Canal par canal, rôle par rôle.
Transformation CRM
Alignez votre CRM sur votre stratégie, pas l'inverse
Cadrage, trajectoire et gouvernance pour faire de votre dispositif CRM un levier d'exécution. Du diagnostic des usages réels au pilotage de la transformation.
Les situations que nous rencontrons
Un CRM qui déçoit est rarement un problème d'outil. C'est presque toujours un problème d'alignement.
Le CRM est perçu comme un outil de reporting pour la direction, pas comme un outil de travail.
L'adoption stagne : les équipes contournent l'outil et la qualité des données se dégrade.
Les processus configurés dans l'outil ne correspondent plus au travail réel des équipes.
Chaque direction a sa propre vision du client : il n'existe pas de référentiel commun.
Les demandes d'évolution s'empilent sans priorisation ni arbitrage clair.
Les investissements CRM se succèdent sans que personne ne mesure ce qu'ils changent.
Ce que nous faisons
Nous traitons processus, données, gouvernance et outil ensemble — parce qu'ils échouent ensemble.
Analyse d'écarts
Mesure de la distance entre les besoins métier et le dispositif actuel : fonctionnel, données, organisation.
Modèle opérationnel cible
Définition de la cible : rôles, processus, référentiels de données, outillage. Validée avec chaque direction.
Feuille de route CRM
Trajectoire séquencée et arbitrable, avec des jalons de valeur visibles pour les équipes.
Gouvernance
Instances, règles de priorisation, responsabilités sur les données, suivi de l'adoption dans la durée.
Les livrables
Un dispositif complet de pilotage, pas une étude qui reste dans un tiroir.
- Cartographie des processus (process maps)
- Analyse d'écarts documentée (gap analysis)
- Modèle opérationnel cible (target operating model)
- Feuille de route CRM séquencée
- Backlog priorisé, prêt à être exécuté
- Cadre de gouvernance : instances, rôles, règles d'arbitrage
Comment nous travaillons
Une démarche qui part du terrain et se termine par un dispositif de pilotage durable.
Diagnostic
Entretiens, observation des usages réels, analyse de la qualité des données.
Cible
Modèle opérationnel, priorités et arbitrages, construits avec les directions concernées.
Trajectoire
Feuille de route, backlog priorisé, jalons de valeur mesurables.
Pilotage
Gouvernance en place, suivi de l'adoption, ajustements réguliers.
Cas d'usage typiques
Des situations typiques d'intervention.
Unification après une fusion
Un groupe de services doit réunir deux dispositifs CRM issus d'organisations différentes. Le cadrage aligne processus, données et gouvernance avant tout choix d'outillage.
Relance d'un CRM sous-utilisé
Un acteur du secteur financier constate une adoption en berne. Le diagnostic identifie les écarts entre l'outil et le travail réel ; la trajectoire remet l'usage au centre.
Passage à l'échelle internationale
Une entreprise en croissance passe d'un usage commercial local à un dispositif multi-pays et multi-équipes. Le modèle opérationnel cible structure cette montée en charge.
Questions fréquentes
Ce que les directions nous demandent avant d'engager une transformation.
Est-ce un projet d'outil ou un projet d'organisation ?
Les deux, et c'est le point central. La technologie seule ne corrige pas un processus défaillant ni une gouvernance absente. Nous traitons processus, données, gouvernance et outil comme un seul système.
Faut-il tout refondre ?
Rarement. Le diagnostic distingue ce qui doit être corrigé, remplacé ou simplement mieux gouverné. La trajectoire privilégie systématiquement la valeur rapide sur la refonte totale.
Comment mesurez-vous l'adoption ?
Par des indicateurs d'usage définis avec vous : complétude des données, utilisation réelle des processus, autonomie des équipes. Des mesures observables, pas des chiffres théoriques.
Quel est le rôle de nos équipes ?
Central. La transformation appartient à vos équipes ; nous structurons, challengeons et transférons. Aucune décision de cible ne se prend sans les personnes qui la vivront.
Intervenez-vous uniquement sur Salesforce ?
Notre expertise de mise en œuvre est Salesforce, mais le cadrage est indépendant de l'outil : processus et modèle opérationnel d'abord, choix technologiques ensuite.
Votre CRM freine plus qu'il n'aide ?
Parlons de votre organisation, de vos équipes et de vos priorités. Le reste en découle.