Relation client B2B et B2C
Particuliers, professionnels, collectivités : des segments aux contrats, parcours et interlocuteurs distincts, à servir depuis une même plateforme sans complexifier le quotidien des équipes.
Secteur énergie
Structurer la relation client des acteurs de l'énergie
Fournisseurs et opérateurs de l'énergie gèrent une relation client dense : contrats multiples, sites de livraison, données de consommation, facturation. Salesforce peut en devenir le socle, à condition d'une architecture qui respecte le système d'information existant.
Enjeux
Les enjeux CRM du secteur
Six sujets reviennent dans la plupart des programmes CRM de l'énergie. Chacun engage des choix d'architecture structurants.
Consentements et conformité
Consentements de communication et d'usage des données de consommation : leur collecte, leur historisation et leur application doivent être fiables sur tous les canaux.
Sites de livraison et contrats
Un client, plusieurs contrats, de nombreux points de livraison : le modèle de données doit refléter cette réalité sans la simplifier à l'excès ni la rendre ingérable.
Facturation et consommation
Les factures et l'état du compte vivent dans des systèmes dédiés. Le CRM doit les exposer aux conseillers et aux clients, sans dupliquer la donnée de référence.
Portails self-service
Les clients attendent de gérer en ligne leurs demandes courantes : consulter une facture, déclarer un changement, suivre une demande. Un portail bien conçu soulage durablement le service client.
Intégrations avec le SI historique
Facturation, gestion technique, référentiels clients : Salesforce s'insère dans un système d'information construit sur des années. Les flux doivent être robustes, supervisés et réversibles.
Intervention
Comment Naayo intervient
Une intervention d'architecte : comprendre l'existant, concevoir un socle durable, intégrer sans fragiliser, transférer la maîtrise aux équipes.
Cadrage et audit de l'existant
État des lieux de la plateforme, des flux et des usages réels. Ateliers avec les équipes métier pour confronter l'implémentation aux attentes du terrain.
Architecture et modèle de données
Conception d'un modèle qui reflète les objets du secteur — contrats, sites de livraison, consentements — et supporte les évolutions d'offre sans refonte.
Intégrations avec le SI
Définition des flux avec la facturation et les systèmes historiques : responsabilités de chaque système, données de référence, supervision des échanges.
Transfert et autonomie
Documentation d'architecture, revues de code et accompagnement des développeurs internes, pour que la plateforme vive sans dépendance à un prestataire.
Références
Interventions dans l'énergie
Deux études de cas anonymisées illustrent ce travail : la reprise d'un programme CRM et la construction d'un portail client sur Experience Cloud.
- Énergie
- Architecture Salesforce
- Transformation CRM
- Intégrations
Transformation CRM dans l'énergie
Reprise et remise en cohérence d'un programme Salesforce initialement livré par un intégrateur externe, pour un acteur du secteur de l'énergie.
- Énergie
- Experience Cloud
- Portail client
- Intégrations
Portail client sur Experience Cloud
Conception d'un portail client exposant les fonctions clés de la relation client d'un acteur de l'énergie, en libre-service.
Un programme CRM dans l'énergie ?
Reprise d'une implémentation, refonte du modèle de données, portail client : parlons de votre situation et de la trajectoire possible.